Checklist voor een geslaagd KCC

Klanttevredenheid staat bij iedere organisatie hoog op de agenda. Ook bij de overheid. Een klantcontactcentrum maakt het mogelijk om de dienstverlening van de organisatie te verbeteren. Wij zetten vijf ingrediënten voor een geslaagd KCC voor je op een rij.

1. Processen en helder dienstverleningsaanpak

Een goed KCC begint bij een helder dienstverleningsaanpak en commitment vanuit de organisatie. Welke gesprekken komen er op dit moment binnen? Wie is hiervoor verantwoordelijk? Worden gesprekken altijd goed afgehandeld door middel van de juiste informatie. Hoe is het contact met andere vak afdelingen? Door deze processen inzichtelijk te maken, kun je nadenken hoe je het KCC gaat inrichten. Ook kun je nadenken over de rol van KCC-medewerkers. Kies je voor generieke KCC-medewerkers die alle vragen van inwoners en bedrijven beantwoorden? Of maak je juist een scheiding en zijn de medewerkers gespecialiseerd in een vakgebied? Deze keuze heeft direct invloed op hoe je de processen wilt inrichten.

2. Inzicht in communicatiestromen

Als manager van het KCC wil je dat de medewerkers zo min mogelijk gesprekken hoeven door te verbinden. Een goede kennisbank en kundige KCC-medewerkers zijn hiervoor essentieel. Daarnaast is het belangrijk om te weten welke collega's er benaderd kunnen worden voor vragen die de medewerkers niet kunnen beantwoorden. Een goede inrichting van processen rondom agendabeheer is hierbij belangrijk om de bereikbaarheid van collega's inzichtelijk te hebben.

3. Gedrag en bewustwording

Het gedrag van je KCC-medewerkers is belangrijk om zo goed mogelijk met de techniek te werken:

Zijn zij in staat om aan de hand van het nieuwe proces te werken?
Is er ruimte om hen vanuit de organisatie op te leiden?

Als organisatie wil je dat de medewerkers klantvriendelijk zijn en over de juiste kennis beschikken. Je wilt ze op termijn zien groeien in kennis en kunde om het juiste advies te geven aan inwoners en ondernemers over de dienstverlening van de gemeente. Tegelijkertijd moeten de medewerkers kunnen omgaan met de applicatie zodat ze het contact met inwoners kunnen vastleggen en belangrijke informatie kunnen opzoeken.

Kijk bij het implementeren van het KCC waar de behoefte ligt bij medewerkers:

Willen medewerkers opgeleid worden door middel van een training?
Lezen ze liever een handleiding?
Of ligt de behoefte juist bij het bekijken van een video waarin stap voor de stap de techniek wordt uitgelegd?

Bereid je ook voor op medewerkers die vanaf het begin weerstand bieden. Veel collega’s zijn gewend aan een bepaalde werkwijze en zijn bang voor veranderingen. Daarom is het waardevol om medewerkers vanaf het begin te betrekken bij de processen en veranderingen rondom het KCC. Het is een cultuurverandering en dit vergt tijd en inspanning. Zowel van de organisatie als de medewerkers.

4. Informatievoorziening

Op een KCC wil je onder andere inzicht hebben in:

Wachttijden
Gemiddelde gesprekstijden
Hoe lang terugbelverzoeken open staan
Veel voorkomende gesprekken

Deze informatie is waardevol zodat gesprekken op een efficiënte wijze worden afgehandeld. Door het bedenken van KPI's op dit soort statistieken zorgen wij er in het project al voor dat gemeentes hierop gaan sturen. Meten is weten!

5. Applicatie

Naast het werkproces, kennis, gedrag en informatie is het laatste deel bij het inrichten van het KCC: techniek. Als organisatie bepaal je welke applicatie er wordt gebruikt, zorg je ervoor dat het alle belangrijke werkprocessen omvat én dat het zo gebruiksvriendelijk mogelijk is voor KCC-medewerkers. Alleen op deze manier kun je als organisatie inwoners en bedrijven van de juiste informatie voorzien.

Ons KCS

Onze oplossing voor het klantcontactsysteem stelt organisaties in staat om te registreren, sturen en te versnellen in het klantcontact. Het uitgangspunt hierbij is zo veel mogelijk rendement door: hergebruik, slimme integratie en optimalisatie van bestaande middelen, kanalen en processen. Voor inwoners leidt dit tot een snelle en korte afhandeling van een vraag of verzoek aan de gemeente, met minimale verstrekking van persoonsgegevens.

Zo biedt het ons kcs de mogelijkheid voor KCC-medewerkers om:

klantvragen deskundig te kunnen afhandelen;
gemakkelijk door te kunnen verbinden naar collega's;
op een snelle en overzichtelijke manier terugbelnotities achter te laten én te bewaken.